Felipe Rendón
Los momentos sorprendentes en la actualidad se crean cuando los clientes encuentran el producto que desean, donde lo desean y cuando lo desean, ya sea en la tienda física, en línea o mediante una combinación de ambas. Es por eso por lo que, muchos minoristas están acercando sus operaciones de comercio electrónico a las tiendas físicas, fomentando modelos híbridos de “tienda y centro” y aumentando la utilización de apps en entornos de tienda física. Un ejemplo es que el 49% de los minoristas identifica esto como una de sus dos principales áreas de inversión en 2024, mientras que el 29% también está considerando la primera.
¿Y la experiencia del cliente?
Sin embargo, a medida que los patrones de compra se consoliden y el impacto de la rápida transformación de 2023/2025 disminuya, las expectativas de los clientes seguirán en aumento. Los clientes desean replicar sus experiencias offline en línea y viceversa, sin problemas en la transición entre ambas. La manera en que los profesionales del marketing y la experiencia del cliente en el sector minorista sigan de cerca estos recorridos y coordinen sus actividades afectará a todos los aspectos del negocio, desde el almacenamiento hasta el comercio móvil y el merchandising.
Innovación y creación.
Proporcionar a los empleados los recursos y la estructura para fomentar la creatividad es un desafío importante; sin lugar a duda, los minoristas deben encontrar soluciones a los problemas actuales, como satisfacer las necesidades de los consumidores en un momento de aumento del costo de vida y llevar a cabo proyectos dentro del presupuesto y el plazo establecido, a pesar de contar con recursos cada vez más limitados. Pero, también deben mirar hacia el futuro y encontrar espacio para la innovación y la creación. Puede ser más fácil decirlo que hacerlo, especialmente cuando la contratación de nuevo talento es escasa y el personal existente está inmerso en las tareas diarias; los minoristas deben evaluar si sus prácticas actuales están obstaculizando su crecimiento.